Da Morten Schwartzmann startede i Elgiganten i 2003, fik han at vide, at han skulle gøre kunderne tilfredse uanset omkostningerne. Det gælder sådan set stadig. En af måderne at sikre en høj kundetilfredshed på er ved at skabe motiverede og engagerede medarbejdere.
”Vi ønsker, at kunderne er så tilfredse, at de kommer igen. Vi kan ikke skabe resultater uden tilfredse kunder”, lyder det fra Morten Schwartzmann, Nordic Productivity Manager i Elkjøp Nordic. ”Når kundetilfredsheden skal i højsædet, er medarbejdermotivationen en vigtig brik. Det er ikke rocket science, at motiverede medarbejdere performer bedre.”
Morten Schwartzmann peger bl.a. på fire ting, der skal være på plads, når medarbejderne skal engageres og motiveres: overholdelse af vilkår, fleksibilitet, tilstrækkelig bemanding og synlig ledelse. Og ifølge ham starter det hele med et godt vagtskema.
Løn og vilkår skal overholdes
Først og fremmest skal de helt basale ting – fx lønnen og arbejdsvilkårene - være i orden. Medarbejderne skal kunne stole på, at de får den løn, de er berettiget til – inkl. de tillæg, de har krav på. Hvis de ikke får den løn, de bør have, finder de hurtigt på noget andet at lave.
Månedslønnede får typisk det samme i løn hver måned. Men lønnen for timelønnede og deltidsmedarbejdere kan give sved på panden. Medmindre man – som Elgiganten - har et system, der kan tage højde for de mange forskellige vagttyper, tillæg, arbejdstidsaftaler og vilkår.
Det skal være nemt at vælge eller bytte vagter
Tidligere – altså for mange år siden – var der en tendens til primært at fokusere på arbejdsgiverens behov. Sådan er det heldigvis ikke længere. I dag er medarbejdernes work-life-balance vigtig og bliver inkluderet i vagtplanlægningen. Det har nemlig betydning for medarbejdernes motivation, at der bliver lyttet til deres ønsker og behov.
Ifølge Morten Schwartzmann vil de lidt ældre medarbejdere gerne have et fast skema, der indeholder det samme hver uge med faste vagter i hverdagene og et par vagter hver anden weekend. Men den nye generation vil gerne have mere fleksibilitet med en blanding af faste vagter og vagter, som de selv kan vælge. Derfor kan det være interessant at tænke anderledes i fremtiden gennem vagtplanlægning baseret på AI og udarbejde en basisvagtplan for fx 50 % af vagterne, mens resten af vagterne kan vælges frit.
Der skal være tilstrækkelig bemanding
Underbemanding fører til stressede medarbejdere, som yder en dårligere service. Overbemanding sender et forkert signal til kunderne og giver unødvendige lønomkostninger. Så det er vigtigt at finde den rette balance. Det kan man gøre ved at undersøge, hvornår kunderne kommer, og hvilken adfærd de har.
Da Elgiganten fjernede den trykte weekend-omdelte reklameavis til fordel for online køtilbud, ændrede kundernes adfærd sig markant. Fra at komme i en lind strøm om mandagen dukkede kunderne pludselig op senere på ugen, og i dag besøger størstedelen af kunderne Elgiganten mellem fredag eftermiddag og søndag eftermiddag. Det er afgørende viden, når man skal lægge den mest optimale vagtplan.
Det er heldigvis nemt at få styr på data og følge med i kundernes adfærd med det rette vagtplanlægningssystem og på den måde sikre, at butikkerne er godt dækket ind, når der er mest travlt.
Ledelsen skal være synlig
Medarbejderengagement handler også om anerkendelse og synlighed. Lederne skal være til stede, så medarbejderne føler sig set og lettere kan håndtere kundesager.
”Når træneren er på banen, performer sportsudøverne bedre, og når lederen er på gulvet, performer medarbejderne bedre”, forklarer Morten Schwartzmann. ”Vores ledere spiller en stor rolle. De skal gå forrest, de skal forstå deres medarbejdere, de skal anerkende deres behov, men de skal også stille krav, for ellers når vi ikke vores resultater.”
”Vores ledere skal også sende det rigtige signal til medarbejderne. De skal ikke møde kl. 7, når der ikke er kunder i butikken eller holde fri i weekenden. Vi forventer, at vores ledere også arbejder på ubekvemme tidspunkter (fx om aftenen og i weekenden), så medarbejderne føler sig set og hørt og kan få hjælp, når de har brug for det.”
Implementering af WFM-system
De fire områder - overholdelse af vilkår, fleksibilitet, tilstrækkelig bemanding og synlig ledelse - er nogle af de ting, Elgiganten arbejder på for at styrke medarbejderengagementet og trivslen. Og det kan svare sig, for et solidt medarbejderengagement giver tilfredse kunder og mere salg.
Elgigantens fokusområder er godt understøttet af teknologien. Elgiganten implementerede Quinyx som WFM-system for 1,5 år siden, og det blev med Morten Schwartzmanns ord en ’bragende succes’. Elgiganten fortsætter med at udvikle systemet sammen med Quinyx, så det fungerer som meget mere end et vagtplanlægningssystem og også kan forudsige spidsbelastninger og håndtere ændret adfærd hos kunderne.
Morten Schwartzmann har arbejdet i Elgiganten i 19 år og er med egne ord ’født ind i detail’. Han var varehuschef, før han blev ansat i Elkjøp Nordic - paraplyen over de lokale ’Elgiganten’-organisationer i Danmark, Sverige, Norge og Finland. I dag arbejder han med alt fra butiksstandarder til effektivisering og produktivitet.
Vil du vide mere om Quinyx?