Näin varmistat brändin ja asiakaskokemuksen yhdenmukaisuuden franchise-ketjun kaikissa toimipisteissä

Vuosien kokemuksemme vähittäiskaupan toimijoiden kanssa on opettanut meille sen, että vähittäiskaupan brändin yhdenmukaisuuden varmistaminen voi joskus olla haastavaa – varsinkin silloin, kun franchise-toimipisteiden vetovastuu ei ole ketjulla itsellään, vaan yksittäisillä liikekumppaneilla ja yrittäjillä.

Franchise-liiketoimintamallia käytetään laajasti esimerkiksi vähittäiskaupan ja pikaruokaravintoloiden saralla. Tärkeää on, että brändi ei vaihtele toimipisteittäin, vaan että se on yhdenmukainen ja suoraviivainen koko ketjun laajuudelta. Asiakas olettaa saavansa saman brändikokemuksen kaikissa toimipaikoissa riippumatta siitä, kuka kyseisen liikekiinteistön omistaa tai kuka toimipisteen työntekijöiden esihenkilö on.

Viestintää johdetaan lähes aina keskitetysti. Tämä tarkoittaa sitä, että sisältöä – esimerkiksi ohjeistuksia ja markkinointikampanjoita – tuotetaan pääkonttorilla. Siitä tieto menee eteenpäin aluepäälliköille, jotka sitten kommunikoivat asiat eteenpäin yksittäisten toimipisteiden esihenkilöille. Näin monen mutkan kautta kulkeva informaatio helposti vääristyy, muuttuu, hukkuu tai yksinkertaisesti muokkaantuu niin, että brändi ei pysy yhdenmukaisena. Tämä on tyypillistä etenkin franchise-toimintamallissa ja asiat voivat mennä hyvinkin monimutkaisiksi.

Niin franchise-ketjun kuin myös yksittäisen franchise-yrittäjän menestymisen edellytyksenä on se, että toiminta noudattaa asetettuja standardeja. Näin varmistetaan brändin yhdenmukaisuus, ja siten myös asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun yhtenäiset laatukriteerit. Kuitenkin franchise-toimipisteiden pitää pystyä toimimaan itseohjautuvasti ja johtaa työvoimaansa parhaalla mahdollisella tavalla, juuri omalle markkina-alueelleen sopivasti. Näin he tuottavat arvoa myös ketjulle.

Mutta mikäli nämä kaikki elementit eivät toimisikaan sujuvasti yhteen, on vaarana se, että asiakasuskollisuus ja sitä kautta myös liikevaihto laskee.

Nyt kun olemme tarkastelleet riskitekijöitä, on aika myös esittää mahdollisten ongelmien ratkaisu: Quinyxin työntekijäportaali. Sen tuomalla älykkäällä tehtävienhallinnalla ja sisäisellä viestinnällä voidaan maksimoida yhdenmukaisuutta ja tuottavuutta, ja samalla vähentää työntekijöiden vaihtuvuutta. Quinyxin työntekijäportaalin avulla brändi pysyy yhdenmukaisena ja asiakkaat saavat aina yhtä laadukkaan asiakaskokemuksen franchise-ketjun kaikissa toimipisteissä.

Tässä muutamia yksittäisiä täsmätyökaluja, joita bränditiimit ovat todenneet korvaamattomiksi franchise-toimipisteiden pyörittämiseen jo 15 vuoden ajan:

• Sisällön jakaminen: Franchise-kumppaneiden pääsy salasanasuojattuun, keskitettyyn tietopankkiin, jossa on kaikki heidän tarvitsemansa tieto (markkinointisisältö, standardoidut toimintamallit, koulutusmateriaali ja niin edelleen).
• Visuaalinen markkinointi: visuaalisten ohjeistusten & koulutusten jakaminen esillepanoa ja mainoskampanjoita varten, ja lisäksi kahdensuuntainen viestintä brändijohdon kanssa – näin voidaan varmistaa etätuki ja yhdenmukaisuus kaikessa mainonnassa ja markkinoinnissa.
• Tehtävienhallinta: brändin yhdenmukaisuuteen ja asiakaspalveluun liittyvien tehtävien osoittaminen ja seuraaminen, jossa helppokäyttöinen raportointi auttaa havainnoimaan myös sen, mitkä kumppanit suoriutuvat tehtävistä hyvin ja mitkä mahdollisesti tarvitsevat enemmän tukea.
• Koulutus ja viestintä: koulutusmateriaalin tarjoaminen helppokäyttöisellä ja kahdensuuntaisella viestintätyökalulla auttaa varmistamaan brändistandardien noudattamisen kauttaaltaan.
• Palaute ja onnistumisen mittaaminen: palautteen kerääminen ja onnistumisen mittarit ohjaavat standardien noudattamiseen.
• Auditointi: virtuaalisten auditointien avulla voidaan varmentaa brändistandardien ja toimintamallien vaatimusten noudattaminen.
• Keskitetyt ja alueelliset aikataulut: kun kaikki kalenteritieto on yhdessä paikassa, voidaan franchise-toimipisteissä linjata alueelliset kampanjat kulkemaan globaalien brändikampanjoiden kanssa rinnakkain yhdenmukaisuuden turvaamiseksi.

Näiden toiminnallisuuksien soveltamisella franchise-toimipisteet voivat keskittyä liiketoimintaansa itsenäisesti onnistuen. Samalla franchise-ketjun näkökulmasta brändi pysyy yhdenmukaisena kaikkina aikoina.

Quinyxiin luottavat franchise-ketjuina muun muassa Superdry, Vans, Michael Kors, Ted Baker, Tommy Hilfiger ja Calvin Klein.

Haluatko kuulla lisää, miten Quinyxin työntekijäportaali voi auttaa yritystäsi?