Dienstpläne in die Tat umsetzen – wie Einzelhändler mit Aufgabenmanagement und Kommunikation ihre Performance steigern. Das war das Thema, als wir gemeinsam mit Kendra Scott auf der Bühne der NRF 2026 über deren Workforce-Transformation sprachen. In der Session erläuterte Aaron Locke, Lead of Retail Planning, wie die Expansion auf 200 Filialen die Grenzen der einstigen fragmentierten Arbeitsweise aufgezeigt hat – und wie sie diese überwunden haben.
Durch die Partnerschaft mit Quinyx für eine zentralisierte Planung und die Einführung KI-gestützter Bedarfsplanung gewann Kendra Scott nicht nur die Kontrolle zurück – sie erschlossen damit erheblichen Mehrwert. Das Ergebnis: eine Senkung der gesamten Personalkosten um 8,5 % und ein vereinfachter Prozess, der stundenlangen Verwaltungsaufwand in wenige Minuten strategischer Arbeit verwandelte.
So haben sie es gemacht.
Schnelles Wachstum bringt Komplexität mit sich. Als Kendra Scott von 25 auf Hunderte von Filialen expandierte, vervielfachten sich die Variablen. Es ging nicht mehr nur um die Schichtplanung – sondern um die Gestaltung eines maßgeschneiderten In-Store-Erlebnisses mit „Color Bar"-Personalisierungsevents, Gravurservices und unterschiedlich großen Filialen. Die eingesetzten Tools hielten jedoch nicht Schritt.
Manueller Aufwand: Filialleitungen verbrachten zwei bis drei Stunden damit, einen einzigen Dienstplan zu erstellen.
Dezentrale Ausgaben: Auf Unternehmensebene gab es kaum Transparenz oder Kontrolle über die Personalkosten.
„Wenn ein Filialleiter stundenlang einen Dienstplan in einer Tabelle erstellen muss, neigt er dazu, es so spät wie möglich zu tun – weil es ein mühsamer Prozess ist", erklärt Aaron Locke, Lead of Retail Planning bei Kendra Scott. „Das erzeugt Reibung. Und selbst wenn es sich dabei um winzige Sandkörner handelt – summieren sie sich über die Zeit und höhlen den Wert der Mitarbeitererfahrung aus."
Die wichtigsten Treiber der Transformation waren finanzielle Kontrolle und operative Effizienz. Durch die Einführung von Quinyx wechselte Kendra Scott von reaktivem Tabellen-Management zu proaktiver, datengestützter Bedarfsplanung. Im ersten vollen Betriebsjahr (2023) zeigten sich die Ergebnisse deutlich:
8,5 % Einsparungen beim Personalbudget: Dies wurde durch eine Kombination aus Effizienzgewinnen und verbesserter Prognosegenauigkeit erreicht, die die Abweichungen vom Plan reduzierte.
15 Minuten für den Dienstplan: Die Führungskräfte mussten nicht mehr stundenlang im Back-Office an Dienstplänen arbeiten, sondern erstellten konforme, optimierte Dienstpläne in rund 15 Minuten.
Granulare Prognosen: Das Team analysiert Personalbedarfstreiber nun über den reinen Umsatz hinaus und wertet Transaktionen, Einheiten und spezifische Events aus, um eine Bottom-up-Prognose zu entwickeln, die der Realität entspricht.
Diese Effizienz wurde nicht durch Abstriche erkauft. Sie entstand vielmehr dadurch, dass die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt wurden – und so Überbesetzung ebenso wie Umsatzverluste durch Unterbesetzung eliminiert wurden.
Viele Workforce-Management-Tools stoßen an ihre Grenzen, wenn der Einzelhandel komplex wird. Bei Kendra Scott bedeutet „komplex" vor allem: Ein Kunde, der für eine individuelle Schmuck-Session in die Filiale kommt, muss von einer Fachkraft empfangen werden, die ihn durch den Color-Bar-Prozess begleiten kann – oder die Gravurmaschine bedient.
„Nicht jeder kann einfach in eine Kendra-Scott-Filiale gehen und den Gravierer benutzen", sagt Locke. „Es ist ein komplexes Gerät, das eine Zertifizierung erfordert." Mit Quinyx' KI-gestütztem Skill-Mapping automatisiert Kendra Scott diese Komplexität:
Skill-Tagging: Mitarbeitende werden mit spezifischen Zertifizierungen versehen (z. B. „Gravur-zertifiziert").
Bedarfsabgleich: Das System erkennt Schichten, in denen bestimmte Qualifikationen benötigt werden – etwa bei einem Color-Bar-Event am Samstagsnachmittag.
Automatische Zuweisung: Der Dienstplan stellt sicher, dass nur zertifizierte Mitarbeitende für diese Rollen eingeteilt werden – und verhindert so die „Lücken" im Kundenerlebnis, die entstehen, wenn der richtige Experte nicht verfügbar ist.
Das ermöglicht es Filialleitungen, dem automatisierten Ergebnis zu vertrauen, anstatt jede Schicht manuell auf die Qualifikationsabdeckung prüfen zu müssen.
Technologie scheitert, wenn die Menschen sie nicht nutzen. In dem Wissen, dass die Akzeptanz das „Erfolgsgeheimnis" war, verfolgte Kendra Scott beim Change Management einen einzigartigen Ansatz.
Statt Mitarbeitende aus der Zentrale quer durchs Land zu schicken, um die Teams in den Filialen zu schulen, stärkte man die Frontline. Im Nordostbezirk (NYC) wurde ein Pilotprojekt gestartet, bei dem die ersten Anwenderinnen und Anwender zu „Super Usern" wurden.
„Wir haben diese Super-User-Gruppe genutzt, um das ganze Land zu bereisen und Rollouts auf Bezirksebene durchzuführen", berichtet Locke. „Es war viel wirkungsvoller, Filialleitungen aus dem Nordosten nach Chicago oder LA zu schicken, damit sie ihren Kolleginnen und Kollegen zeigen, wie es funktioniert. Der Ausgangspunkt war die Erkenntnis, dass die Frontline-Mitarbeitenden die wichtigsten Stakeholder sind."
Dieses Peer-to-Peer-Modell stellte sicher, dass das Training in der Realität verwurzelt war – und nicht in der Unternehmenstheorie. Außerdem konnte das Projektteam die Plattform „Kendra-fizieren" – also Begriffe und Einstellungen auf Basis von Feedback aus der Praxis anpassen, noch bevor der vollständige Launch erfolgte.
Während die Rentabilitätskennzahlen die Aufmerksamkeit des CFO auf sich zogen, waren die Auswirkungen auf die KPIs der CHRO ebenso bedeutsam. Das neue System beseitigte die Reibung, die durch Anrufe in Filialen zur Schichtabfrage oder Tauschbitten per Textnachricht entstanden.
„Wenn du das Erlebnis der Mitarbeitenden verbesserst, werden sie stärker eingebunden sein und häufiger erscheinen", so Locke.
Die Ergebnisse sprechen für sich:
Top 100 Most Loved Workplace: Kendra Scott wurde diese Auszeichnung vier Jahre in Folge verliehen – eine Serie, die zeitlich mit der operativen Transformation zusammenfällt.
Fokus der Führungskräfte: Durch die zurückgewonnenen Stunden, die zuvor für Verwaltungsaufgaben aufgewendet wurden, sind die Führungskräfte wieder auf der Fläche – sie coachen ihre Teams und treiben den Umsatz voran.
Kendra Scott macht nicht beim Kerngeschäft Halt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden nun auf die neue Marke „Yellow Rose" übertragen – ein Konzept, das noch mehr Komplexität mit sich bringt, darunter vollwertige Bars mit Getränkeservice.
Durch die Nutzung des in Quinyx aufgebauten Personalprognosemodells lassen sich die optimalen Personalstärken für diese neuen Konzepte vom ersten Tag an ermitteln – ohne Raten.
Die Geschichte von Kendra Scott zeigt: Volle Kostenkontrolle und ein erstklassiges Mitarbeitererlebnis schließen sich nicht gegenseitig aus. Im Gegenteil – sie bedingen einander. Indem die Dienstplanung automatisiert wurde, haben Teams die Freiheit gewonnen, sich auf die Kunst des Einzelhandels zu konzentrieren.
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