Einblicke von unserem Einzelhandelsexpertengespräch mit Gant, Penhaligon's und The North Face.
Jedes Jahr bringt Geschichten über die Probleme der Einzelhändler mit sich.
In den letzten zehn Jahren wurde die Branche mit einer Vielzahl unterschiedlicher Herausforderungen konfrontiert, wie z.B. verschärfter Wettbewerb, steigende Gemeinkosten, politische Unsicherheit, Brexit, boomender E-Commerce... und vieles mehr.
Dann kam das Jahr 2020 und stellte alles auf den Kopf.
Wir haben erlebt, wie der Publikumsverkehr stark zurückgegangen ist. Ein Lock-down, bei dem die meisten Einzelhändler gezwungen waren, ihre Türen zu schließen. Leer gefegte Einkaufsstraßen im ganzen Land und erschreckte Verbraucher, die ihr Geld nur noch zögerlich ausgaben. Touristen fehlten vielerorts - zumindest die aus dem Ausland. Dazu die Anforderungen an Hygienekonzepte - für einige Einzelhändler kam schon im Sommer das endgültige Aus.
Dennoch gab es positive Trends - Silberstreifen im Horizont, die langfristige Chancen erkennen lassen.
Quinyx brachte - gemeinsam mit Concrete, Sitoo und RetailNext, die Einzelhandelsexperten Mark Cardinal, Director of Store Operations bei The North Face, Peter Joelsson, Global IT Director bei GANT, und Jordan Simpson, Retail Operations Manager bei Penhaligon's, zusammen, um zu diskutieren, warum 2021 das Jahr der Umgestaltung des Einzelhandels sein könnte.
Hier sind unsere drei Top-Tipps aus dem Webinar, die sich darauf konzentrieren, was wir im Einzelhandel im Jahr 2021 und darüber hinaus erwarten können:
1. Erweiterter 'Phigital'-Einzelhandel
Die Verschmelzung von digitalem und physischem Einzelhandel (Phigital, wie Jordan Simpson es nannte!) ist nichts dramatisch Neues. Dennoch hat diese Entwicklung sich im Jahr 2020 exponentiell beschleunigt, da die Einzelhändler im Zuge von COVID-19 gezwungen waren, sich anzupassen und umzudenken.
"Unser Team und unsere Kunden haben uns gezeigt, dass wir eine schnelle Entwicklung - manche würden sagen, eine Revolution - hin zum Omnichannel brauchen", sagte Mark Cardinal. "Wir haben schnell begriffen, dass die Zeit drängte. Wenn unsere Kunden durch unsere Türen treten, haben sie ihre Transaktion höchstwahrscheinlich bereits in der einen oder anderen Form online begonnen."
Dies wurde von Peter Joelsson aufgegriffen, der betonte, dass die Einzelhändler "die Kluft zwischen Online und Offline überbrücken müssen, damit sie von überall verkaufen und liefern können", und dass sie sicherstellen müssen, dass die Integration zwischen Online- und physischen Geschäften nahtlos erfolgt, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Wie Jordan Simpson sagte: "Bei Penhaligon's haben wir den ersten Lockdown genutzt, um eine Pivot-Mentalität anzunehmen. Wir haben gelernt unseren Kunden Dienstleistungen anbieten zu können, die es ihnen ermöglichen, das Produkt auf dem gleichen Niveau zu erleben, wie wenn sie ein Geschäft besuchen würden."
"Wir haben gelernt , dass die Veränderungen, die wir jetzt hin zum Omnichannel vornehmen, nicht nur für heute gelten - sie sind für die Zukunft. Die Verbraucher sind viel besser informiert, sie erwarten mehr, und ihre Absicht ist oft erfahrungsbezogen. Deshalb sehen wir unsere Ladenmitarbeiter eher als Leitfiguren denn als Verkäufer."
"Wir haben Dinge wie Videokonferenzen direkt von unserer Website aus eingeführt, bei denen unsere Kunden einen Video-Chat mit unseren Parfümexperten im Geschäft anfordern können, um das digitale Erlebnis zum Leben zu erwecken. Die Einführung langfristiger Prozesse wie dieser wird absolut positive Auswirkungen haben und definieren, was ein widerstandsfähiges Unternehmen ausmacht."
2. Marken-Champions stehen im Mittelpunkt
Die Rolle der Mitarbeiters verändert sich und sie sind - genau wie im obigen Beispiel, bei dem die Mitarbeiter des Penhaligon-Geschäfts zu Videoberatern für Website-Besucher wurden - die Basis für ein herausragendes Kundenerlebnis.
Die Rolle des Einzelhändlers besteht darin, seine Mitarbeiter mit der richtigen Ausbildung und den richtigen Werkzeugen zu befähigen und zu unterstützen, damit sie Markenbotschafter werden können. Eine positive Erfahrung mit den Mitarbeitern schafft ein besseres Kundenerlebnis mit höheren Verkäufen, mehr Wiederholungsbesuchen, mehr Loyalität und größeren Warenkörben.
Mark Cardinal: "Bei The North Face haben unsere Teammitglieder, oder Guides, wie wir sie nennen, jeden Tag ein Gerät in der Hand. Sie gestalten ihr Leben damit. Und dann gehen sie plötzlich in den Laden und benutzen dieses Gerät nur noch, um Zahlungen entgegenzunehmen. Das müssen wir ändern. Der Kunde wünscht eine persönliche Präsentation der Marke. Während früher unsere Guides dafür da waren, die Leute rein und raus zu bringen, müssen sie jetzt unsere Markenbotschafter sein - und wir müssen sie dazu befähigen."
"Ob es um Kommunikation, Training oder Produktwissen geht - Technik ist kein Blockierer. Sie ist ein Werkzeug, das Sie auf die nächste Ebene bringt."
3. Mehr Innovation
Vom Social Selling über die Ausweitung der Reichweite des Ladens auf digitale Kanäle bis hin zur Einführung von mehr Digitalität im Laden - alle unsere Podiumsteilnehmer waren sich einig, dass langfristig nur die Einzelhändler erfolgreich sein werden, die sich schnell auf Innovationen einlassen.
Angesichts der großen Unsicherheit und der vielen Unbekannten, die noch immer die öffentliche Meinung beherrschen, betonte Peter Joelsson, wie wichtig es ist, dass die Einzelhändler aufgeschlossen und agil bleiben und in der Lage sind, Investitionen schnell umzulenken.
Das bedeutet auch nicht nur Investitionen in neue Technologien - obwohl das sicherlich helfen kann. Jordan Simpson rät Ihnen, sich Ihren vorhandenen Baukasten anzusehen und zu prüfen, ob Sie sich in einen anderen Bereich ausrichten können.
"Unser POS-System verfügt über eine Zahlungsmethode, die es uns ermöglicht, sichere Transaktionen mit Personen aus der Ferne zu tätigen und trotzdem GDPR-konform zu sein. Das war für uns ein enormer Aufwand und ermöglichte uns, eine ganze Reihe von Tools, die wir seit Jahren haben, neu zu überdenken und sie in einen anderen Bereich zu verschieben."
"Es geht nicht immer darum, nach der nächsten App zu suchen. Können Sie das, was Sie bereits haben, dazu nutzen, das zu tun, was Sie wollen; beweisen, dass es funktioniert - und dann nach dem Proof of Concept investieren? Viele Leute haben nicht das Budget, um in diesem Jahr zu investieren, aber wenn Sie beweisen können, dass ein Konzept mit einem minimalen realisierbaren Produkt (MVP) funktioniert, dann können Sie die Skalierbarkeit abschätzen und sind vorbereitet, wenn Budget zur Verfügung steht.
Vorwärts bewegen
Zweifellos wird es im Jahr 2021 mehr Kurvenbälle geben, die im Einzelhandel geworfen werden. Wenn Einzelhändler jedoch anpassungsfähig, flexibel und innovativ sind und gleichzeitig positive Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden schaffen, können sie sich in die bestmögliche Position bringen, um neue Chancen zu ergreifen.
Sind Sie daran interessiert, mehr zu erfahren? Sie können sich das Webinar über den untenstehenden Link vollständig ansehen (Webinar auf Englisch).
