Die Lage der Mitarbeitendenim Handel 2024Studienbericht

Frontline Workers sind das Rückgrat vieler Branchen - besonders im Handel, wo Mitarbeitende in den Filialen das Herzstück und das Aushängeschild des Unternehmens darstellen. Deshalb haben wir sie befragt, um ihre Bedürfnisse, Arbeitsrealität und die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, besser zu verstehen. Die signifikanteste Erkenntnis: Drei von vier Frontline Workers haben im letzten Jahr darüber nachgedacht, ihren Job zu kündigen. Aber warum? Was ist der Grund für die Unzufriedenheit?

Unzufriedenheit aus unterschiedlichen Gründen
Auch im Jahr 2024 sind fehlende Wertschätzung, begrenzte Karrieremöglichkeiten und unzureichende Bezahlung die Hauptgründe für die Unzufriedenheit der Frontline Workers. Steigende Lebenshaltungskosten und die hohe Inflation verschärfen die Situation zusätzlich. Darüber hinaus trägt die rasante Entwicklung von Technologie und künstlicher Intelligenz (KI) zur Unsicherheit bei, sowohl bei den Frontline Workers als auch bei den Arbeitgebenden. Neben einem angemessenen Gehalt und Entwicklungsmöglichkeiten wünschen sich Frontline Workers somit auch Anerkennung – und das Gefühl, dass Technologie sie unterstützt und nicht ersetzt.

Arbeitsbedingter Stress - eine wachsende Belastung
Die Arbeitsbelastung bei Frontline Workers ist hoch: 77 % der Befragten erleben arbeitsbedingten Stress. Lange Arbeitszeiten, unflexible Dienstpläne und vor allem finanzielle Engpässe durch ein zu geringes Einkommen belasten sie. Burnout-Symptome wie Erschöpfung und Schlafstörungen sind da keine Seltenheit mehr. Etwa die Hälfte der Frontline Workers gibt an, in den letzten fünf Jahren daran gelitten zu haben oder aktuell daran zu leiden. Arbeitgebende sollten sich schleunigst darauf konzentrieren, entsprechende Stressoren zu identifizieren und zu mindern. Andernfalls riskieren sie nicht nur die Abwanderung, sondern auch die Gesundheit ihrer Mitarbeitenden.

Unsicherheit durch neue Technologien
Die rasante Entwicklung neuer Technologien beeindruckt Frontline Workers, löst jedoch zugleich auch Unsicherheit aus, insbesondere in Bezug auf die Arbeitsplatzsicherheit. Trotz dieser Unsicherheit sind viele Frontline Workers im Hinblick auf künstliche Intelligenz optimistisch. Laut Umfrage glauben 54 % von ihnen, dass Zukunftstechnologien ihre Arbeit positiv beeinflussen werden. Es liegt nun an den Unternehmen, diese Technologien zum Vorteil der Mitarbeitenden zu implementieren und transparent darzulegen, wie sie in den Arbeitsalltag integriert werden.

Die Situation der Frontline Workers im Jahr 2024 erhöht weiter den Druck auf Arbeitgebende im Handel, die Employee Experience zu verbessern. Unternehmen müssen verstehen, was ihre Mitarbeitenden brauchen, um sie langfristig zu binden.

Damit Frontline Workers in Bezug auf die Employee Experience Gehör finden, haben wir viele Fragen zu diesem Bereich gestellt – und wertvolle Antworten erhalten. Es geht um Bedürfnisse und Erwartungen, um Anerkennung und Entwicklungsmöglichkeiten, um finanzielle Anreize, Flexibilität und Wachstumsperspektiven.

Das Bedürfnis nach Wertschätzung
Frontline Workers sehnen sich nach Anerkennung - nicht nur finanziell, sondern auch durch Möglichkeiten zur persönlichen Entwicklung und Flexibilität für ihr Privatleben. Drei von vier Frontline Workers denken darüber nach, ihren Job zu kündigen, weil ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Hier die konkreten Zahlen:

• Vermehrte Kündigungsgedanken: 75 % - so hoch ist der Anteil derer, die 2024 grundsätzlich mit dem Gedanken spielen, zu kündigen. 2022 waren es noch 45 %, 2023 erhöhte sich diese Zahl bereits auf 52 %. Die Tendenz ist also klar steigend.
• Mangelnde Anerkennung: 33 % der Befragten geben an, sich von ihrem Arbeitgeber nicht ausreichend wertgeschätzt zu fühlen und aus diesem Grund erwägt zu haben, ihre aktuelle Position zu verlassen.
• Fester Glaube an Beschäftigungsalternativen: 87 % der Frontline Workers sind überzeugt, dass es andere Beschäftigungsmöglichkeiten gibt, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Zu dieser Überzeugung kommen die Befragten fast unisono, unabhängig davon, ob sie aktiv eine Kündigung in Betracht gezogen haben oder nicht.

Die 4 relevantesten Gründe für Kündigungsgedanken

Auch wenn Wertschätzung ein wichtiger Faktor ist, so ist er doch nicht der einzige, der dafür sorgt, dass Frontline Workers unzufrieden sind und sich nach anderen Jobs umsehen – das sind die am häufigsten genannten Gründe:

• Zu niedriges Gehalt (47 %)
• Fehlende Wertschätzung durch den Arbeitgeber (33 %)
• Fehlende Karrieremöglichkeiten (28 %)
• Fehlende Work-Life-Balance (21 %)

Kompensation niedriger Gehälter durch Zufriedenheit in anderen Bereichen

Es steht außer Frage, dass ein angemessenes Gehalt, besonders mit Blick auf die steigenden Lebenshaltungskosten, für Frontline Workers elementar ist. Es ist jedoch nicht jedem Unternehmen möglich, Löhne und Gehälter zu erhöhen. Umso wichtiger ist es, die Punkte 2 bis 4 anzugehen und über eine diesbezügliche positive Entwicklung die Belegschaft zu motivieren und zu binden. Denn: Wertschätzung ist unbezahlbar!

Denkanstoß
Arbeitgebende können beispielsweise Möglichkeiten zur beruflichen Entwicklung und zur Weiterbildung anbieten, an der Verbesserung der Führungsqualitäten arbeiten und Wege finden, um den Stress im Arbeitsalltag ihrer Frontline Workers zu reduzieren.

An vielen Stellen könnten moderne Technologien und KI für eine deutliche Entlastung sorgen.
Über Plattformen bzw. Umfrage- und Feedback-Tools geben Sie zudem Frontline Workers die Möglichkeit, sich verstärkt einzubinden und sich zu beteiligen. Gleichzeitig erhalten Sie als Unternehmen wichtige Erkenntnisse darüber, in welchen Bereichen der Schuh besonders drückt. Erfahren Sie auf den weiteren Seiten, was Sie als Unternehmen tun können.

Generationen im Vergleich: Pläne und Präferenzen

Die Belegschaft in einem Unternehmen setzt sich in vielen Fällen aus unterschiedlichen Altersgruppen zusammen, die natürlich unterschiedliche Bedürfnisse und Sichtweisen haben.

Altersgruppen und langfristige Berufsplanung

Gibt es einen Unterschied zwischen den Altersgruppen, wenn es um den Planungshorizont im Beruf geht? Die Frage, ob man sich langfristig in seinem derzeitigen Job sehen würde, wurde wie folgt bejaht:

• 18-24 Jahre: 29 %
• 25-34 Jahre: 48 %
• 35-44 Jahre: 55 %
• 45-54 Jahre: 43 %
• Ab 55 Jahre: 54 %

Anders als durchaus vermutet werden könnte und in den Medien auch immer wieder propagiert wird, zeigt die Altersverteilung im deutschen Handel keine klare Tendenz dazu, dass jüngere Befragte deutlich kürzere Phasen bei ein und demselben Arbeitgebenden einplanen, um beispielsweise flexibler zu sein.

Einfluss des Alters auf Kündigungsgedanken
Wie bereits erwähnt, hat ein beträchtlicher Anteil der Frontline Workers innerhalb des letzten Jahres eine Kündigung in Betracht gezogen. Besonders hoch ist der Anteil mit 80 % bei den 25- bis 44-Jährigen.

• 18-24 Jahre: 69 %
• 25-44 Jahre: 80 %
• Über 45 Jahre: 63 %

Ein Grund für den hohen Prozentsatz bei den 25- bis 44-Jährigen könnte u. a. sein, dass Menschen in dieser Lebensphase mitten in ihrer Karriereplanung stecken und den starken Wunsch haben, sich weiterzuentwickeln. Das lässt zumindest auch das Ergebnis der folgenden Frage vermuten.

Kündigungsgedanken aufgrund mangelnder Karrieremöglichkeiten
Wer denkt am ehesten über eine Kündigung nach, wenn es mit der eigenen Karriere nicht weitergeht, weil Arbeitgebende keine adäquaten Möglichkeiten bieten? Das sind mit 30 % ebenfalls die 25- bis 44-Jährigen.

• 18-24 Jahre: 22 %
• 25-44 Jahre: 30 %
• Über 45 Jahre: 25 %

Über alle Altersgruppen hinweg bemängelten 28 % die fehlenden Karrieremöglichkeiten – immerhin 7 % weniger als in 2023 (35 %).

Kündigungsgedanken aufgrund mangelnder Work-Life-Balance
Während alle Altersgruppen zusammen mit 21 % eine fehlende Work-Life-Balance als Grund für einen möglichen Kündigungsgedanken angeben, sind es in den einzelnen Altersgruppen zum Teil weitaus weniger Menschen.

• 18-24 Jahre: 8 %
• 25-44 Jahre: 23 %
• Über 45 Jahre: 23 %

Die Verteilung liegt sehr wahrscheinlich in der Natur der Dinge: In jungen Jahren ist man noch flexibler, während später Familie und weitere Verpflichtungen hinzukommen.

Denkanstoß
Für Handelsunternehmen könnten die Generationen-Ergebnisse unserer Studie aufschlussreiche Erkenntnisse bieten: Wer bei der Einstellung von Frontline Workers berücksichtigt, dass ältere Mitarbeitende möglicherweise ein höheres Bedürfnis nach Work-Life-Balance haben oder Menschen mittleren Alters viel Wert auf Entwicklungsmöglichkeiten legen, hat bei der Mitarbeiterbindung einen deutlichen Vorteil.

Was ist den verschiedenen Generationen in ihrem Job wichtig?

Wir haben verschiedene Generationen gefragt, was ihnen im Job wichtig ist. In den meisten Bereichen gibt es nur geringe Unterschiede, aber insbesondere jüngeren Generationen ist Flexibilität in der Dienstplanung wichtig.

• Flexibler Dienstplan: Bei der Gen Z und jüngeren Millennials (18-34 Jahre) steht ein flexibler Dienstplan hoch im Kurs: 22 % von ihnen geben an, dass er ihren Arbeitsplatz attraktiver machen würde. Im Vergleich dazu wünschen sich nur 16 % der Gen X und Baby Boomer (45 Jahre und älter) diese Flexibilität.
• Weniger Stress am Arbeitsplatz: Anders als der flexible Dienstplan ist das Thema Stress ein wichtiger Punkt für beide Generationen. In der Gen X/bei Baby Boomers sind es 23 %, die sich ein weniger stressiges Arbeitsumfeld wünschen. Bei der Gen Z und Millenials liegt der Wert bei 27 %.
• Weniger Unterbesetzung: Ältere Mitarbeitende legen mehr Wert auf eine ausreichende Besetzung in den Schichten, etwa 23 % bei den 45-Jährigen und Älteren, verglichen mit 12 % in der Gen Z und bei den Millennials (18-34 Jahre).
• Höhere Bezahlung: Bei der Bezahlung sind sich alle Altersgruppen einig: Mehr als die Hälfte gibt jeweils an, dass eine höhere Bezahlung ihren Job attraktiver machen würde.

Denkanstoß
Um Mitarbeitende zu halten und ihnen eine tolle Arbeitserfahrung zu bieten, könnte es von großem Vorteil sein, insbesondere jüngeren Frontline Workers eine flexible Dienstplanung
zu ermöglichen. Davon profitieren selbstredend auch ältere Frontline Workers.

Summa summarum würde eine generelle Verbesserung der Arbeitsbedingungen voraussichtlich allen Frontline Workers zugutekommen, unabhängig von ihrem Alter. Es lohnt sich also, darüber zu sprechen, welche Faktoren in Ihrem Unternehmen die Hauptstressoren sind. Erfahren Sie mehr darüber im kommenden Abschnitt.

Die Gesundheit im Fokus: Stressoren und Symptome

Arbeitsbedingter Stress kann gesundheitliche Probleme verursachen. Das steht außer Frage. Umso herausfordernder erscheint es, dass etwa 77 % der Frontline Workers im Handel in unserer diesjährigen Studie angeben, arbeitsbedingten Stress zu erleben.

Menschen, die gestresst sind, können ihr volles Potenzial nicht ausschöpfen – und neigen dazu, sich nach anderen Jobs umzusehen. Sie arbeiten zudem weniger produktiv und machen erwiesenermaßen mehr Fehler. Fehler, die sicher nicht dazu beitragen, das vorhandene Stresslevel zu senken.

Die 4 größten Stressfaktoren sind:

1. Ungedeckte Lebenshaltungskosten durch zu niedriges Einkommen (42 %)
2. Zu viele Arbeitsstunden (17 %)
3. Mangelnde Flexibilität in der Dienstplanung (14 %)
4. Frustration über Kommunikationsprobleme mit dem Management (9 %)

Positive Entwicklung bei der Dienstplanung (Stressfaktor 3)

Positiv zu vermerken ist, dass der Stress im Zusammenhang mit der Dienstplanung offenbar abnimmt. Im Jahr 2023 berichteten noch 55 % der Frontline Workers über Stress aufgrund unflexibler Dienstpläne. In diesem Jahr sind es nur noch 14 %.

Diese signifikante Verringerung der Prozentzahl könnte u. a. auf verbesserte Technologien bei z. B. Dienstplan-Apps zurückzuführen sein, die es den Mitarbeitenden erleichtern, Schichten zu tauschen oder zu übernehmen sowie schnell und eigenständig Änderungen im Dienstplan zu beantragen, falls erforderlich.

Gut zu wissen!
Moderne und benutzerfreundliche Dienstplan-Apps sind in der Lage, die Mitarbeiterbindung zu verbessern, indem sie den Einfluss der Mitarbeitenden erhöhen: Frontline Workers erhalten die Möglichkeit, ihren Dienstplan mitzugestalten und die Schichten besser mit ihrem Privatleben zu vereinbaren.

Erschöpfung und Schlafstörungen als Indikatoren

Stress am Arbeitsplatz hat nicht nur Auswirkungen auf die Produktivität, sondern auch auf die körperliche Gesundheit. Wir fragten deshalb nach Burn-out-Symptomen und erhielten folgende Antworten: Mehr als die Hälfte der Befragten leiden unter Erschöpfung, ganze 48 % an Schlafstörungen aber auch Motivationsverlust und depressive Stimmung sind weit verbreitet. Befragte geben folgende Burnout-Symptome an:

1. Erschöpfung (54 %)
2. Schlafstörungen (48 %)
3. Motivationsverlust (43 %)
4. Depressive Stimmung (42 %)

Nur 8 % der Befragten geben an, in den letzten fünf Jahren unter keinem der in der Studie genannten Burnout-Symptome gelitten zu haben.

Die Bedeutung einer guten Kommunikation

Eine schlechte Kommunikation mit Managern ist einer der Gründe, warum Frontline Workers arbeitsbedingten Stress erleben. Wer seine Mitarbeiterbindung und die Employee Experience verbessern will, sollte deshalb auf eine klare, zweiseitige Kommunikation mit modernen Kommunikationsmitteln setzen.

Der Grund dafür ist einfach: 82 % der Befragten sind mit den technischen Hilfsmitteln und Apps ihres Arbeitgebenden unzufrieden oder sehen Verbesserungsmöglichkeiten. In der Logistik sind es rund 72 %, im Gastgewerbe ebenso. Der Handel muss also technisch aufholen.

• Beliebte Plattformen für die Kommunikation: Die derzeit am häufigsten genutzte Plattform in der Kommunikation der Frontline Workers ist WhatsApp, gefolgt von SMS, Unternehmensapps, Facebook Messenger und Instagram.
• Der Trend zur Unternehmensapp: Im Vergleich zu 2023 (10 %) nutzen 2024 allerdings bereits mehr als doppelt so viele Mitarbeitende im Handel (24 %) eine vom Unternehmen bereitgestellte App. Dennoch: WhatsApp bleibt auch in 2024 die meistgenutzte App für die Kommunikation.

Beliebte Plattformen für die Kommunikation

Denkanstoß
Bündeln Sie die Kommunikation an einem zentralen Ort, um ineffiziente Telefonketten oder die Nutzung privater Apps (und damit den Aufbau einer Schatten-IT) zu vermeiden. So stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeitenden auf die gleiche Weise kommunizieren und keine wichtigen Informationen verloren gehen.

Tauschen sich Ihre Frontline Workers über private Apps und Kanäle aus, kann dies nicht nur sehr schnell unübersichtlich werden – es verstößt im Zweifelsfall auch gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Die Chancen der Technologie: unterstützen statt ersetzen

Im Jahr 2024 lässt sich nicht mehr ignorieren, dass sich Zukunftstechnologien auf die Arbeit im Handel auswirken. Mit der Pandemie sind Technologien wie QR-Codes und Self-Service-Kassen immer gängiger geworden. 2023 wurde Künstliche Intelligenz (KI) mit ChatGPT quasi für jeden zugänglich.

Viele Frontline Workers stehen dem Potenzial dieser Neuerungen für ihren Arbeitsalltag positiv gegenüber. Das ist zumindest der Eindruck, den wir in unserer Studie sowie in der Praxis bei unseren Kunden gewonnen haben.

Ein Großteil der Befragten glaubt, dass KI und Technologie ihnen dabei helfen, bestimmte Aufgaben zu automatisieren, die Arbeit effizienter zu gestalten und Zeit für Dinge zu schaffen, die keine KI übernehmen kann – wie den direkten Kundenkontakt.

• 54 % der befragten Frontline Workers glauben, dass sich zukünftige Technologien positiv auf ihre Arbeit auswirken werden.

So werden die modernen Technologien von Frontline Workers im Handel gesehen

Frontline Workers sehen viele Vorteile in der Nutzung von KI und anderen Technologien, stehen den Zukunftstechnologien aber auch kritisch gegenüber. So haben sie geantwortet:

Vorteile von KI und anderen Technologien

• KI erledigt meine Arbeit schneller und effizienter (50 %).
• Die Qualität meiner Arbeit verbessert sich (65 %).
• Ich erhalte einfacheren Zugriff auf wichtige Informationen (25 %).

Kritische Betrachtung der Zukunftstechnologien

• Die Technologie könnte meine Position ersetzen (70 %).
• Nicht funktionierende Technologie führt eher zu Frustration als zu Unterstützung (34 %).
• Ich befürchte, mit den Veränderungen nicht Schritt halten zu können (22 %).

Die Einstellung der Generationen zu zukünftigen Technologien
Bei älteren Arbeitnehmenden ist der Pessimismus gegenüber zukünftigen Technologien und KI größer als bei jüngeren. Sie sind besonders besorgt darüber, dass KI und andere Technologien ihre Arbeitsplätze gefährden könnten.

• 33 % der über 54-Jährigen stehen den Auswirkungen der Technologie auf ihren Arbeitsplatz negativ gegenüber, 25 % sind positiv gestimmt. Im Handel sind die älteren Arbeitnehmenden am wenigsten optimistisch: branchenübergreifend erwarten 37 % der über 54-Jährigen positive Effekte.
• Im Vergleich dazu sind nur 11 % der 18-24-Jährigen negativ gegenüber Zukunftstechnologien eingestellt, fast die Hälfte (48 %) ist optimistisch.

Die Bereitstellungsquote technischer Hilfsmittel durch Arbeitgebende

Egal, ob optimistisch oder pessimistisch eingestellte Mitarbeitende: Um das Potenzial moderner Technologie ausschöpfen zu können, müssen Arbeitgebende die technischen Hilfsmittel und Apps überhaupt erst einmal zur Verfügung stellen. Die Antworten der Frontline Workers zeigen, dass hier noch Verbesserungsbedarf besteht:

• Lediglich 17 % sagen, dass ihr Unternehmen sie mit der Technologie ausstattet, die sie im Arbeitsalltag brauchen.
• 82 % geben an, dass entweder zu wenig Technologie vorhanden ist, es an der Umsetzung mangelt oder es Verbesserungspotenzial gibt.

Im Jahr 2023 waren 64 % der Befragten aus dem Handel der Meinung, dass die digitalen Tools bzw. Apps sie nicht ausreichend unterstützen oder Verbesserungen nötig wären. Begründet wurde dies unter anderem damit, dass die Tools nicht benutzerfreundlich seien oder es zu viele verschiedene Tools/Apps gäbe. Etwa 17 % sagten, dass 4 oder mehr digitale Tools im Arbeitskontext genutzt werden.

Denkanstoß
Stellen Sie transparent dar, wie Sie KI und andere Technologien in Ihrem Unternehmen integrieren werden und welche Vorteile dadurch entstehen. So schaffen Sie Verständnis und Vertrauen bei Ihren Mitarbeitenden. Aber Achtung: Führen Sie, wenn möglich, nicht für jede Funktion eine neue App ein, denn das führt schnell zu Überforderung und Frust. Bündeln Sie auch hier möglichst alle wichtigen Funktionen an einem zentralen Ort, bestenfalls in nur einer einzigen App.

Fazit: Handeln ist gefragt

Die Ergebnisse sind klar: Es muss eine Veränderung bei den Arbeitsbedingungen im Handel stattfinden. Ganze 77 % der Befragten haben im letzten Jahr arbeitsbedingten Stress erlebt. Eine besorgniserregende Zahl, die auf eine Mischung aus finanziellen Sorgen, lückenhafter Kommunikation, mangelnder Wertschätzung und bei einigen auch Unsicherheit über Zukunftstechnologien zurückzuführen ist.

Finanzielle Sorgen und ihre mögliche Kompensation
Finanzielle Sorgen stehen 2024 noch stärker im Vordergrund. Doch auch wir wissen, dass Lohn- und Gehaltserhöhungen nicht immer möglich sind. Es gibt jedoch Alternativen, um sich als Arbeitgeber positiv darzustellen oder sogar hervorzuheben. Sie können die Dienstplanung flexibler gestalten, in Karrierepfade und Weiterbildungen investieren und Technologien einsetzen, die die Kommunikation und das Management der täglichen Arbeit für die Frontline Workers erleichtern.

Mitarbeiterbindung, Zufriedenheit am Arbeitsplatz und die Gesundheit der Belegschaft sollten für Arbeitgebende einen hohen Stellenwert haben. Sie sollten genauso wichtig sein wie Umsatz- und Gewinnziele, da sie die Voraussetzungen für produktive Mitarbeitende sind.

Chancen und Skepsis bei Technologie
Obwohl es viel Positives über Technologie und KI zu berichten gibt, gibt es immer noch einige Sorgen und Skepsis. Unternehmen sollten daher transparente Maßnahmen ergreifen, um die Zusammenarbeit von Mensch und Technik bestmöglich zu gestalten und tatsächliche Entlastung zu schaffen. Das Ziel der Technologie ist nicht, den Menschen zu ersetzen, sondern ihn zu unterstützen und die Arbeit effizienter zu erledigen.

Frontline Workers sind diejenigen, die den Kontakt zu den Kunden pflegen und Ihr Unternehmen und Ihre Marke repräsentieren. Sie tragen das Wissen rund um Ihre Produkte und Dienstleistungen in sich, sind also ein wesentlicher Bestandteil der Gleichung. Jetzt haben sie gesprochen. Werden Sie zuhören und reagieren?