Kann Künstliche Intelligenz (KI) zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen?
Das ist eine der wichtigsten Fragen, die im Moment gestellt werden. Während Einzelhändler auf der ganzen Welt noch darum bemüht sind, sich von der Pandemie zu erholen, sind die Themen CX (Customer Experience) und Nutzung von Technologie von zentraler Bedeutung geworden.
Laut des Future Stores Berichtes „Leveraging Technology For Growth in 2021: A Strategic Restructuring of Retail Post-Covid” gaben 40 % der befragten Einzelhändler in Europa an, dass sie den Großteil ihres Budgets für CX-Innovationen ausgeben würden.
Welche Möglichkeiten können sich also aus der Umstellung auf eine KI-gestützte Arbeitsweise für kundenzentrierte Branchen wie den Einzelhandel ergeben?
Um das herauszufinden, haben wir mit dem KI-Vorreiter und Change Manager Amer Mohammed gesprochen. Amer ist derzeit Chief Digital Officer bei Coop Schweden (einer der größten Supermarktketten in den nordischen Ländern!). Zuvor war er jahrelang mit dem Aufbau zahlreicher Unternehmen beschäftigt, angefangen bei agilen Start-ups bis hin zu etablierten Konzernen.
So glaubt Amer, wird KI unsere Zukunft verändern.
KI ist nicht nur eine Option, sondern eine Frage des Überlebens
Was für Unternehmen jetzt besonders zählt, ist den Mut zu haben, auf den Zug aufzuspringen und mit KI zu experimentieren. Auch wenn viele Betriebe noch keinen klaren Business Case für die Anwendung von KI sehen, so müssen Führungskräfte doch die Dringlichkeit zu handeln erkennen und erste Experimente wagen - und zwar ohne eine sofortige Rendite zu erwarten.
„KI ist nicht nur eine Option, sondern eine Frage des Überlebens. So einfach ist das. Wenn Sie es jetzt nicht wagen, werden Sie scheitern”, sagt Amer.
Er argumentiert, dass die Welt momentan einen ähnlich radikalen und unausweichlichen Wandel erlebt, wie wir ihn in der Vergangenheit mit dem Aufkommen der Elektrizität oder des Personal Computing erlebt haben - diesmal allerdings angetrieben durch KI. Seine Hauptthese ist klar: KI wird alles grundlegend verändern.
Da diese Revolution erst am Anfang steht, kann allerdings noch niemand genau sagen, wie sich der Wandel vollziehen wird.
Überlassen wir die Entscheidungen den Klügsten
Amer betont, dass es sehr wichtig ist, genügend technisch versierte Mitarbeiter an der Spitze des Unternehmens zu haben, um so den nötigen Mut und die entsprechenden Kompetenzen für Experimente mit KI aufzubauen.
Außerdem hält er Vertrauen für den wichtigsten Faktor bei der Führung und Einstellung von Mitarbeitern. „Es ist entscheidend, dass die Person mit der erforderlichen Fachkompetenz auch die Person ist, die dazu befugt ist, die maßgeblichen Entscheidungen zu treffen”, sagt er. „Ich versuche immer die klügsten Leute der Welt einzustellen, nicht damit ich die Entscheidungen treffen kann, sondern damit sie mir sagen, was sie von mir brauchen.”
Beim Kunden beginnen, testen und automatisieren
Bei der Implementierung von KI-gestützten Lösungen rät Amer, mit dem Kunden zu beginnen und herauszufinden, wie eine neue Lösung seine Erfahrungen verbessern kann.
„In einer wettbewerbsintensiven Branche ist es besonders wichtig, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren”, sagt er. „Das beste Kundenerlebnis erhält man nur durch Testen, sowohl durch Testen mit Kunden als auch intern, um wirklich das optimale Erlebnis zu schaffen.”
Für ein kundenorientiertes Unternehmen wie Coop war die Fokussierung auf Automatisierung genau der richtige Ausgangspunkt.
Amer ergänzt: „Um wirklich das beste Einkaufserlebnis der Welt zu schaffen, müssen wir anfangen, alle Bereiche zu automatisieren. Deshalb haben wir in COOP Norrbotten gerade damit begonnen, in Zusammenarbeit mit Quinyx automatisierte Dienstpläne zu erstellen.”
Indem ein Großteil der alltäglichen Aufgaben automatisiert wird, kann Coop seine begrenzten personellen Ressourcen auf wertvollere Weise einsetzen. Anstatt das Personal für die Schichtplanung oder an der Kasse einzusetzen, können sich die Mitarbeiter nun darauf konzentrieren, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Die Zukunft des Einzelhandels
Obwohl sich das Kaufverhalten zunehmend auf das Onlinegeschäft verlagert, glaubt Amer dennoch, dass die Menschen immer nach physischen Erlebnissen und Begegnungsmöglichkeiten suchen werden. Die Daten bestätigen sein Argument. Eine Studie, die Ende 2020 im Vereinigten Königreich durchgeführt wurde, zeigte, dass 80 % der befragten Einzelhändler davon ausgehen, dass ihre Ladengeschäfte genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, für ihr Unternehmen sein werden als vor der Pandemie.
„Ich denke, dass wir in den kommenden zwei Jahren radikale Veränderungen im sogenannten Unified Commerce erleben werden, bei dem wir den digitalen und den physischen Handel mischen”, sagt Amer. „Letztendlich geht es darum, dem Kunden mehr Komfort zu bieten.”
Sehen Sie sich hier das vollständige Interview mit Amer Mohammed an! (Englisch)
