Roadchef ist einer der führenden Raststättenbetreiber in Großbritannien. An 30 Standorten im ganzen Land sind verschiedene Marken wie McDonalds, WHSmith, Costa Coffee und Leon vertreten. Die Mission von Roadchef ist es, die jährlich 50 Millionen Besucher:innen zu begeistern und ihnen einen entspannenden und erfrischenden Aufenthalt mit einem breiten Leistungsangebot zu bieten, so dass die Kunden ihre Reise sicher fortsetzen können.
Wir sprachen mit Iain Thomson, dem Operations Planning Manager bei Roadchef, darüber, welche Herausforderungen die Personalbedarfsplanung mit sich bringt und wie sie die Möglichkeiten von KI nutzen, um möglichst genaue Prognosen auf Markenebene zu erstellen, ihre Dienstplanung zu automatisieren und im Voraus sowohl kurz- als auch langfristige strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen.
DIE HERAUSFORDERUNG: Präzise Personalplanung auf Markenebene
„Roadchef ist kein Unternehmen mit ständig wiederkehrenden Abläufen. Es gibt zwar durchaus Entwicklungen, die man Jahr für Jahr, Woche für Woche beobachten kann. Allerdings kann es eine große Herausforderung sein, die vielen ohne Vorankündigung eintreffenden Besucher:innen, die unsere Dienstleistungen und Marken nutzen wollen, zu bedienen. Die volatile Nachfrage im Tages- und Wochenverlauf zu kennen, hilft uns dabei, unsere Arbeitskräfte und Ressourcen besser zu planen, um die Nachfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt und vor der eigentlichen Ankunft der Kunden decken zu können.", erklärt Iain Thomson von Roadchef.
Eines der wichtigsten Ziele für Roadchef ist es, sicherzustellen, dass sich ihre Kunden mit einem besseren Gefühl auf den Weg machen als sie bei ihrer Ankunft hatten, was laut Iain nicht immer selbstverständlich ist. Roadchef muss mit einer stark schwankenden Nachfrage zurechtkommen und sicherstellen, dass die Einrichtungen und angebotenen Dienstleistungen jederzeit auf die Ankunft der Kunden vorbereitet sind. Die Nachfrage kann von einem hohen Kundenandrang, bei dem verschiedene Marken in sehr kurzen Zeitfenstern genutzt werden, bis hin zu einer sehr geringen Nachfrage während bestimmter Geschäftszeiten variieren - dies gilt insbesondere für Filialen, die rund um die Uhr geöffnet haben. Dies hat unterschiedliche Auswirkungen auf die Dienstpläne zur Folge, wie etwa in Hinblick auf die Schichten und Pausen. Allerdings sind nicht nur die Arbeitskräfte davon betroffen. Zusätzlich muss sichergestellt werden, dass die Kühlschränke in den verschiedenen Restaurants und Cafés gefüllt, die Regale in den Einzelhandels- und Lebensmittelgeschäften bestückt und ausreichend Sitzmöglichkeiten vorhanden sind. Das größte Problem war, dass frühere Prognosen nicht so detailliert waren, wie gewünscht, und sich nicht nach Marken differenzieren ließen. Dadurch war es den Managern und Führungskräften bei Roadchef unmöglich, auf Markenebene zu planen. Außerdem sollten die Manager nicht 100 % ihrer Arbeitszeit damit verbringen, Prognosen zu überprüfen und Dienstpläne zu erstellen, sondern sich stattdessen auf das Kundenerlebnis und den Geschäftsbetrieb konzentrieren.
Iain ergänzt: „So sehr wir auch unseren Gästen ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten möchten, so müssen wir trotzdem sicherstellen, dass wir unsere Kosten sinnvoll verteilen und die Rentabilität des Unternehmens erhalten. Die Kostenüberwachung an unseren Standorten ist eines der wichtigsten Anliegen, das wir verfolgen. Wir möchten unseren Standortleitern die finanzielle Verantwortung für das Geschäft anvertrauen." Angesichts der großen Bedeutung des Kundenservices und der Kostenüberwachung entschied sich Roadchef dafür, Quinyx mit der Erstellung der Prognosen und der Personalplanung zu beauftragen.
DIE LÖSUNG: ZIELGENAUE PROGNOSEN UND DIENSTPLÄNE AUF MARKENEBENE
An allen Roadchef-Standorten können Kunden aus einer Vielzahl von Marken und Franchise-Systemen wählen. Von McDonald's über Costa Coffee bis hin zu Leon und WHSmith hat jede einzelne Marke ihre eigenen Arbeitsabläufe und Vorstellungen davon, was sie ihren Kunden bieten möchte. Daher wird für jede Marke ein anderer Ansatz zur Erstellung der Prognosen und zur Personaleinsatzplanung benötigt.
Iain erklärt, welche Rolle Quinyx in diesem Zusammenhang spielt: „Quinyx war sich der Tatsache, dass wir kein gewöhnliches Unternehmen sind und eine Standardlösung für uns nicht funktionieren würde, sehr wohl bewusst. Dank ihrer standort- und abteilungsbasierten Prognosen sind wir nun in der Lage, alle wichtigen Arbeitsrichtlinien und Anforderungen, die sich je nach Marke unterscheiden, zu konfigurieren. Auf diese Weise können wir sehr genaue Umsatz-, Geschäfts- und Personalbedarfsprognosen für jede einzelne Abteilung erstellen, und zwar auf bis zu 15 Minuten genau."
Die hohe Genauigkeit ist für Roadchef äußerst wichtig, denn sie ermöglicht mehr Entscheidungsfreiheit bei der Personaleinsatzplanung unter Berücksichtigung aller vereinbarten Personalkosten, Budgets und Prognosen. Tagtäglich kann sehr viel passieren. Doch die genauen Prognosen und Dienstpläne, die bereits einen Monat im Voraus erstellt werden, helfen Managern dabei, mehr Flexibilität in ihr Team zu bringen und mehr Planungssicherheit für ihre Mitarbeitenden zu schaffen.
Es sind jedoch nicht nur die Manager oder die kurzfristige Personalplanung, die von den Quinyx Prognosen profitieren: „Die an uns übermittelten Daten sind in einem Format, mit dem wir sehr gut zurechtkommen. Wir waren in der Lage, diese zu verarbeiten, zu analysieren, auszuwerten und sie mit den wichtigsten Stakeholdern wie den einzelnen Teams, Führungskräften und Investoren zu teilen. Es macht uns möglich, über bevorstehende Umsatzentwicklungen zu sprechen, wobei wir die Ergebnisse des letzten Jahres, sowie die Trends und Run Rates der verschiedenen Geschäftsbereiche betrachten. Diese werden dann in einer High-Level-Umsatzprognose zusammengefasst, die wir für die Finanzplanung und Budgetierung des nächsten Jahres verwenden.", erklärt Iain.
Die Ergebnisse:
1. 95% Prognosegenauigkeit,
2. Eine verbesserte Anpassung von Angebot und Nachfrage, und
3. Zufriedenere Mitarbeitende
95% Prognosegenauigkeit
Roadchef erhielt durchgehend Prognosen mit einer Genauigkeit von über 95 %, von 7 Tagen bis zu 5 Wochen im Voraus. Mehrere Wochen im Voraus zu prognostizieren, ist etwas komplizierter. Trotzdem kam es bei Roadchef bisher nie zu einem derartigen Genauigkeitsverlust, der einen zusätzlichen Personaleinsatz erforderlich machte.
Iain erinnert sich an ein konkretes Beispiel, bei dem die hohe Genauigkeit der Prognosen ihren Mehrwert unter Beweis gestellt hat: „All unsere bisherigen Erfahrungen und Kenntnisse sagten uns, dass die höchste Nachfrage des Tages immer gegen 12 Uhr mittags auftrat, wobei wir feststellen mussten, dass die Nachfrage tatsächlich schon ab 11:15 Uhr deutlich anstieg - genau wie es die Prognosen besagten. Diese Feinheiten zu kennen, ermöglicht es den Standortleitern, den Bedarf tatsächlich zu kalkulieren und zu decken."
Eine verbesserte Anpassung von Angebot und Nachfrage
Ein Hauptmerkmal des Roadchef-Netzwerks ist, dass die Standorte oft zwischen Endzielen liegen. Es gibt keine Garantie dafür, dass ein Standort in der Nähe einer Stadt oder Gemeinde liegt, was die Personalsuche in diesen Gebieten erschweren kann, da viele Menschen nicht bereit sind, 20 bis 30 Kilometer zur Arbeit zu fahren. Mithilfe der Prognosen war Roadchef in der Lage, dieses Problem auf unerwartete Weise zu lösen.
„Wir haben einen subventionierten Mini-Bus-Transportdienst eingeführt, um die Mitarbeitenden aus den entlegenen Gebieten abzuholen. Die Prognosen halfen uns dabei, die Schichten, die nur schwer zu besetzen und zu planen sind, bedarfsgerecht zu planen. Jetzt wissen wir beispielsweise, dass die Schichten, die wir an bestimmten Tagen benötigen, früher oder später und von einer gewissen Länge sein müssen. Diese Gewissheit und die Tatsache, dass wir die Mitarbeitenden nicht um 7 Uhr morgens abholen und bis 18 Uhr arbeiten lassen müssen, macht den Job noch attraktiver und erleichtert die Planung von Mitarbeitenden und Transport. Das war zwar nicht einer der Vorzüge, mit denen wir gerechnet hätten, aber es ist ein Beweis dafür, dass es weitere Aspekte gab, die wir verbessern konnten."
Zufriedenere Mitarbeitende
Es stellt sich immer die Frage: „Sind wir in der Lage, unsere Arbeitskräfte besser einzusetzen, ohne die Kosten zu erhöhen?" Ein weiterer Vorteil des neuen Ansatzes ist, dass Roadchef nun in der Lage ist, effizienter zu planen und dabei kostenneutral zu bleiben.
Diese Kostenneutralität hat auch auf andere Weise dazu beigetragen, den Stakeholdern entgegenzukommen. Auf die Frage nach der Akzeptanz der Dienstpläne erklärt Iain, dass die neuen Dienstpläne sehr gut angekommen sind. „Mitarbeitende haben bei uns keine klassischen 9-to-5-Jobs, dennoch sind wir nun in der Lage, Dienstpläne zu erstellen, die bestimmte Wünsche berücksichtigen und dabei die Nachfrage decken. Zum Beispiel konnten wir in einigen Bereichen kürzere und längere Schichten einführen als die üblichen 7-8-Stunden-Tage. Dadurch konnten unsere Mitarbeitenden ihre Dienstpläne besser mit ihrem Leben vereinbaren. Um ehrlich zu sein, war das Feedback der Mitarbeitenden ausgesprochen positiv.”